当老龄化碰上智能化,如何让老年消费者享受到科技进步带来的便捷,对金融保险行业提出了新需求。

为贯彻落实山东省保险行业协会关于营业场所适老化改进的工作要求,弘扬中华民族尊老、爱老、敬老、助老的传统美德,2022年,渤海财险山东分公司组织山东辖内各机构深度调研老年客户服务需求,立足老年客户服务痛点,围绕老年客户群体的习惯和金融需求,从便利性入手,于细微处用心,通过设置爱心窗口、开辟宣传区域、主动上门服务、规范老年客户服务标准、制定应急预案等多种方式,为老年客户打造“五专属”,提供更加贴心、温暖的保险服务。

打造适老网点,守护老年群体“幸福感”

为提高老年客户业务办理效率,优先为老年客户提供优质的保险服务,渤海财险山东分公司各级营业网点特打造“绿色通道”,设置老年客户专属“爱心窗口”。同时,根据老年客户服务需求配备了基本的便民服务设施,如老花镜、饮用水、简易药箱、爱心专座等,让进入网点的老年客户群体都能体会到渤海财险服务的用心与贴心。

渤海财险菏泽中支

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对于高龄行动不便且无法通过微信等线上方式办理保险业务的老年客户,分公司积极履行社会责任与担当,延伸服务触点,统筹服务资源,在各级机构网点设置“上门服务预约牌”,公示预约方式、预约时间及可预约办理事项,安排服务专员,为特殊客户提供专属上门服务,让老年客户享受更加便捷的服务。

渤海财险德州中支、德州陵城营销服务部、德州夏津支公司、聊城中支、日照中支、泰安中支

另一方面,针对老年群体防骗意识相对薄弱,尤其是对很多新型诈骗手段不熟悉等特点,渤海财险山东分公司深入了解调研老年群体在金融消费中的薄弱环节,在多个营业网点设置老年客户专属宣传区域,对老年消费群体易忽略的金融风险点进行针对性重点宣传,提醒老年客户注重保护个人隐私,着力提升老年客户群体风险防范意识,维护自身权益的能力。

渤海财险山东分公司

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建设适老服务体系,增强老年群体“安全感”

随着人口老龄化的迅速发展,金融保险业肩负的服务老年人的责任也更加重大,必须把服务老年人作为一项长期性工作对待。为提高优质服务水平,深化服务内涵,渤海财险山东分公司结合实际制定并印发了《渤海财产保险股份有限公司山东分公司营业场所服务人员适老化服务规范》,在值守迎候、咨询引导、前台服务、安全提示等方面规范公司员工日常服务老年客户的行为标准。同时,定期组织员工开展服务规范专项培训,不断规范服务行为,创新服务手段,提升职工队伍整体素质,形成优质服务长效机制,进一步提升公司品牌形象。

渤海财险德州中支

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同时,为有效预防和处理老年客户群体突发情况,渤海财险山东分公司制定了《渤海财产保险股份有限公司山东分公司老年客户突发情况应急服务预案》,对突发事件下的职责分工、事中处理进行规定,确保网点员工熟悉突发事件应急处理流程和岗位职责。并建立老年客户突发事件应急处理演练机制,加强员工培训,提升员工应对突发事件的意识,提高员工应急处置能力。

渤海财险聊城中支

下一步,渤海财险山东分公司将继续秉承“以客户为中心”的初心使命,结合老年客户金融保险服务需求,持续优化升级老年客户服务流程,把实事办好、把好事办实,进一步为老年客户提供更周全、更贴心、更便捷的金融保险服务,提升老年客户群体幸福感和安全感。并不断探索更多特殊人群专项服务措施,主动担当、积极作为,多渠道完善金融保险服务深度与广度,助力社会和谐健康发展。

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